1、会员关系管理 ECRM的管理和操作 360度的CRM管理

尝试着用各种软件，实现来客户以来，你就知道其曾经购买过什么物品，多少钱的，甚至连这客户性别、年龄、消费水平等情况，做到了如执掌，二次沟通销售，便更为简单自然。

再者，做到360ECRM之后，你会发现，从老客户情况研究里面可以总结出很多的“干货”出来，比如可以研究客户群体的特性，反过来指导自己产品定性、物品设置等。比如你研究了下，你老客户大部分买的是400-500之间的产品，你可以设定一个消费500元就可以拿到你店铺的VIP卡，等等。总之，要深入研究你的老客户，因为他们是你店铺的目标群体。

2、超过1000元或者超过2000元的大客户，须有专门的统计表excls表格，定期发短信、打电话问候。

尤其是首次未成交者，但有意向的客户，可以尝试2次、3次或者多次跟踪，我朋友在一家大卖家那买了一款衣服，后来在一年中收到了5次以上的短信和信息的再联系。可见其老客户维系的功底！

3、尽量多更新店铺产品。

有很多原因，不一一阐述，但是你如果能不断更新产品的话，可以留住更多的客户的，老客户一般都会过段时间过来转转，一看，还是这些产品，你维系的老客户，来了之后，也希望看到更多的新产品。还有在打折、促销、团购等活动的时候，记得要通知你的老客户。他们对你这样的消息，一般不会反感！

4、以帮派形式来整合老客户，里面可以进行打折、秒杀、团购、老客户之间交流等多项活动。

如何将客户或者说有志同道合的朋友，放在一起做营销，象nana他们做的，就非常值的我们学习，以qq群的方式来让客户互相聊化妆品效果等情况，要知道很多客户，天天是很闲的，提供一个交流的地方，她会很喜欢的。但前提是对自己有好处。另外，可以通过加入有特权等活动来吸引老客户加群！有的促销活动，只有加入群的人，就可以享受，谁不愿意加？

5、消息群发：有促销活动，记得通知一下你的老客户，起码提前5天！别就在店铺放个图片就算完事，那样效果太差！

有几种形式：1.旺旺群发 2.短信群发 3.邮件群发

下面简单比较：

a.旺旺群发：消息内容少，旺旺号码收集不容易，淘宝有限制，对客户有干扰

b.短信群发：内容也少，成本高

c.邮件群发：内容丰富，收集方便，无淘宝限制风险，对客户干扰小

6、考虑如何专门针对老客户的一个营销推广，比如推出老客户（会员客户）独特的地方，换句话来说，就是老客户他们是VIP会员了，他们和新客户不一样！他们有特权！没人愿意放弃特权的！

比如：

a、15天无理由退换货

b、秒杀活动通知

b、团购无需付定金等

d、独享宝贝礼品包装

e、免费提供贺卡

f、问题件优先处理权

g、物流问题优先响应权

f、外包装的特别性

i、独特的小礼物，在其他地方购买不到的，只要看到这礼物，就想起我们自己的品牌

7、网店版里面也有客户关系维持管理，可以看看，研究一下。

8、维系客户关系的几个小方法

（1）、建立客户的数据库，可以用EXCEL表格做，或者网店管家。

（2）、可以从第一次销售就开始做客户关系管理，比如在客户的包裹发出以后，给客户打个电话或者发个信息提示包裹已发出，

（3）、发短信的工具，有3种模式，A.手机发，效率比较低，顾客群体少的可以考虑。B.短信猫，配合我们的软件，很方便实用，适合大中型卖家。C.短信平台服务外包，价格低廉，成本最低，适合超大型卖家。d、您还可以建一个客户群，通过群来增加客户的粘性

9、根据客户的行为特征，将其归纳为不同的群组，采取不同的营销策略，建立不同的维护模型。

这点也很重要，虽然你定义了你的客户群体，也搞清楚了他们的特性了，但是你细分了没有？？有没有将你的目标群体再细分，比如我的产品，一些人买来送人的，一些人买来自己用的，一些人买来自己结婚的。。。等等，细分你的客户，细分你的产品线，让你的产品、策略，更为精准！

10、对老客户进行调研：什么东西影响客户满意度，列出一二三四，例如有十个要点，这十个要点让客户进行打分，排列。

不要让他们说那些满意，那些不满意，你直接想个十个点，让他们来排列！效果会更好

11、半年后未二次购物的客户，定义为流失客户。你检查一下自己店铺，流失了多少客户！淘宝后台里面有的。可以查的到。商城用户都可以的。